驻马店市公共交通有限公司开展诚信行业建设具体举措及实际成效

为加强公司诚信体系建设,增强员工诚信意识,驻马店市公共交通有限公司在“以人为本,乘客至上”的服务理念下,由内到外制定了完善的诚信制度及措施,自2015年以来,公交驾驶员违章违法情况逐年减少,公交有责投诉率得到了有效的控制,企业在讲规范、信誉好、服务优的基础上赢得了乘客的认可。

一.具体措施:

(一)企业内部诚信

1、实施员工诚信档案管理 

公司于2015年4月26日颁布公交员工诚信成长档案管理办法,每月建立员工诚信档案,详细登记公司员工各类表扬及处分或处罚情况,并定时在全公司范围内发布公告,员工的诚信成长档案作为员工评先选优、职务晋升、后备干部选拔的重要考评依据之一,将在相关文件中予以体现;对诚信成长档案处罚情况严重,公司将酌情给予相应的行政处分:降职或辞退。

2、强化安全诚信档案建设

同时根据公司内部考核细则,要求相关部门对生产一线分公司安全诚信档案建设情况进行每月一次的考核,要求分公司建立健全驾驶员安全诚信档案,并及时更新,当月驾驶员安全诚信档案记录不全扣1分,没有及时更新扣1分。

(二)企业外部诚信

1、规范开展投诉处理机制

制定了高效的《公司乘客投诉受理(接待)处理措施及操作规范守则》和具体操作流程,并设置两条投诉热线,对社会公布公司网站设立留言平台,统一收集乘客各类投诉、表扬及建议。

二.实际成效:

(一)公司诚信典型人事层出不穷

在员工中培育服务典型,树立“平民偶像”,公司先后推行驾驶员和公交线路的星级评定、党员示范岗、雷锋标兵及“苗苗示范车组等创建活动,除上光荣榜、上报纸、当劳模等精神激励外,还给予一定的物质奖励。对拾金不昧、热心公益、志愿服务行为,公司主动投稿联系报社、网络、省内外杂志等对外宣传刊登员工身边的诚信典型、模范感人事迹,展现职工良好风貌扩大企业影响力。

(二)公交有责投诉得到有效控制

2015年共接各类热线8171起其中有责投诉74起,有责投诉率0.9%,日平均投诉量为22起;

2016年共接各类热线7490起,其中投诉575起,有责投诉21起,寻物1275起,咨询3429起,表扬86起,建议682起,其他1422起;有责投诉率0.3%,日平均投诉量为21起;

2017年1月至2017年7月底共接投诉电话3281起,投诉253起,有责投诉8起,寻物717起,咨询2134起,表扬53起,建议21起; 有责投诉率0.2%,日平均投诉量为15起